Customer Journey Management - 5 Waardevolle Toevoegingen

Wat is customer journey management?

Een ‘customer journey’ of klantreis is de som van alle interacties die een klant heeft met een merk, vanaf het moment dat ze zich bewust worden van een behoefte tot het punt waarop ze merkloyaliteit ontwikkelen. Customer journey management (letterlijk vertaald: klantreisbeheer) is de voortdurende praktijk van het in kaart brengen, coördineren, optimaliseren en meten van prestaties om ervoor te zorgen dat er een positieve ervaring is gedurende de hele reis. De reis die een klant aflegt, vanaf het eerste bewustzijn tot aan langdurige loyaliteit, is een complex proces. Het is een proces dat hun aankoopbeslissingen en perceptie van een merk sterk kan beïnvloeden.

Belang van customer journey management

Onderzoeken hebben aangetoond dat bedrijven die customer journey management prioriteren tot 15% meer omzet en een aanzienlijke stijging van de klantretentiecijfers ervaren, wat wijst op de tastbare impact van een goed gecoördineerde klantreis. 

Een studie van Aberdeen Group toont het voordeel aan van het hebben van een ‘customer journey management program’ in vergelijking met het niet hebben ervan:

• ✅ 54% hoger rendement op marketinginvestering

• ✅ Meer dan 10 keer verbetering in de kosten van klantenservice

• ✅ 3,5 keer meer omzet uit referral marketing

Source: Dealtale

Klantreis voorbeeld

De klantreis is als een verhaal dat zich ontvouwt terwijl klanten in contact komen met je bedrijf via verschillende contactpunten. Deze reis is geen lineair pad, maar eerder een reeks onderling verbonden stappen die meerdere kanalen kunnen beslaan, zowel online als offline. Vergelijkbare strategieën worden ook wel omnichannel strategieën genoemd.

Een geweldig voorbeeld van hoe het werkt, is hoe Crowny in staat is om de ROI voor e-mailmarketing te verbeteren. De app fungeert complementair voor e-mailmarketingcampagnes: e-mailmarketeers gebruiken blockchain loyaliteitsprogramma's voor mobile als ideale vervolgactie voor segmenten die converteren via hun campagnes. Op deze manier fungeert de app als een vangnet voor deze klanten, waardoor wordt gegarandeerd dat ze worden ondergebracht in de perfecte omgeving om merkloyaliteit te vergroten.

Het verhogen van klantretentie met slechts 5% verhoogt de winst met 25% tot 95% - Forbes

Klantreis versus koopreis

Hoewel vaak door elkaar gebruikt, hebben de klantreis en de koopreis verschillende betekenissen.

Definities

De klantreis omvat de volledige levenscyclus van de interacties van een klant met een merk, inclusief post-purchase, dus de fasen na aankoop. Deze cyclus wordt ook de ‘customer lifecycle’ genoemd. Aan de andere kant richt de ‘koopreis’ zich voornamelijk op de stadia die leiden tot een aankoopbeslissing.

Belangrijke verschillen

Het begrijpen van de verschillen tussen beide is cruciaal. De klantreis neemt een holistisch perspectief op de relatie van de klant met het merk, waarbij wordt erkend dat hun ervaring niet eindigt met een enkele transactie. Daarom is het veel nauwer gerelateerd aan praktijken van relatiemarketing. Ondertussen zoomt de koopreis in op het besluitvormingsproces en de factoren die een aankoop beïnvloeden.

Klantreis fases

Het begrijpen van de klantreis is lastig zonder het over de verschillende fases te hebben:

• ✅ Bewustwording

• ✅ Overweging

• ✅ Conversie

• ✅ Retentie

• ✅ Loyaliteit

Bewustwording

Bewustwording markeert de initiële ontdekkingsfase waarin klanten zich bewust worden van het bestaan van een merk, product of dienst. Eerste indrukken zijn hier belangrijk.

Overweging

In de overwegingsfase evalueren klanten je aanbiedingen en vergelijken ze die met alternatieven. Het bieden van waardevolle informatie in deze fase kan de beslissingen in jouw voordeel beïnvloeden.

Conversie

De conversie fase is waar de transactie plaatsvindt. Het is het toppunt van de voorgaande stadia van de reis en het begin van een potentieel langdurige relatie.

Retentie

Retentie gaat over het koesteren van bestaande klanten en ervoor zorgen dat ze blijven profiteren van je producten of diensten. Tevreden klanten blijven eerder trouw.

Loyaliteit

Tot slot bestaat de loyaliteit fase uit het veranderen van klanten in merkambassadeurs die je merk actief promoten. Loyale klanten doen niet alleen herhaalaankopen, maar verwijzen ook anderen door, waardoor het bereik wordt vergroot. Deze fase vormt een essentiële schakel in de loyaliteitscyclus, of ‘loyalty loop’, en versterkt de onderlinge relatie tussen een merk en zijn trouwe aanhangers.

Belangrijke componenten bij het bouwen van een klantreis

Dit zijn de belangrijkste onderdelen waarmee rekening moet worden gehouden bij het opbouwen van het ideale klanttraject en het onderhouden van de kwaliteit en prestaties ervan:

• ✅ In kaart brengen

• ✅ Coördinatie

• ✅ Optimalisatie

• ✅ Meting

• ✅ Ervaring

Klantreis in kaart brengen

Ook wel ‘customer journey mapping’ genoemd, houdt in dat je de stappen visualiseert en begrijpt die klanten nemen bij het interageren met je merk. Mapping helpt bij het identificeren van pijnpunten, kansen en kritieke contactpunten waar klanten beslissingen nemen. Het is vergelijkbaar met het uitstippelen van een schatkaart die bedrijven naar een beter begrip van de klant leidt.

Klantreis coördinatie

Klantreis coördinatie, of ‘customer journey orchestration’, is de kunst van het creëren van een naadloze en gepersonaliseerde ervaring voor klanten via verschillende kanalen. Het is als het dirigeren van een symfonie waarbij elk contactpunt harmonieert om een gedenkwaardige en coherente reis te creëren.

Klantreis optimalisatie

Klantreisoptimalisatie, of ‘customer journey optimization’, houdt in dat je elke fase van de reis verfijnd en verbeterd om de algehele tevredenheid te vergroten. Het is een doorlopend proces van aanpassen en verfijnen om ervoor te zorgen dat elke interactie positief bijdraagt aan de ervaring van de klant.

Klantreis meting

Het meten van de prestaties van de klantreis is cruciaal. Het fungeert als het kompas dat je inspanningen in coördinatie en optimalisatie in de goede richting stuurt. Door gebruik te maken van data-gedreven inzichten, kun je de effectiviteit van elk contactpunt volgen en kwantificeren. Dit stelt je in staat om knelpunten, successen en verbeterpunten te identificeren.

Klantreis ervaring

De klantreis ervaring is het resultaat van het goed managen van elk van de eerder genoemde componenten. Emoties, gedachten en percepties zijn enkele van de aspecten die vallen onder de ervaring die een klant heeft in elke fase. De ervaring voor klanten moet altijd top-of-mind worden gehouden bij het werken aan de eerder genoemde componenten, hier draait het immers allemaal om. Het creëren van een positieve klantervaring bevordert diepere verbindingen en moedigt klanten aan om merkambassadeurs, of ‘brand advocates’, te worden. 

Voordelen van customer journey management

Het goed management van de customer journey levert verschillende voordelen op:

• ☑️ Verbeterd begrip van klanten: duik diep in klantgedrag en voorkeuren

• ☑️ Verhoogde conversiepercentages: leid klanten naadloos door de funnel

• ☑️ Positieve merkperceptie: creëer een consistente en positief merkimago

• ☑️ Hogere klanttevredenheid: pak pijnpunten aan en creëer prettige ervaringen

• ☑️ Efficiënte resource-toewijzing: richt inspanningen op contactpunten met hoge impact

• ☑️ Verbeterd klantretentie: koester langetermijnrelaties en verminder krimp van cliënteel

• ☑️ Op data gebaseerde beslissingen: baseer strategieën op echte inzichten en feedback

• ☑️ Opbouw van merkloyaliteit: stimuleer emotionele verbindingen en merkambassadeurs

• ☑️ Concurrentievoordeel: onderscheid je door uitzonderlijke end-to-end ervaringen te bieden

• ☑️ Gepersonaliseerde ervaringen: pas interacties aan op basis van individuele klantbehoeften

Hoe aan elke fase waarde toegevoegd kan worden

De Web3-loyaliteitsprogramma's van Crowny zijn ontworpen om waarde toe te voegen aan elk stadium van de klantreis. Laten we kort bespreken hoe:

• ✅ Verhoog bewustwording

• ✅ Beïnvloed overweging

• ✅ Beloon conversie

• ✅ Maximaliseer retentie

• ✅ Versterk loyaliteit

Verhoog bewustwording

Zorg ervoor dat je belangrijkste berichten worden gedeeld met relevante doelgroepen door je programma leden te belonen voor het delen van berichten of het doorverwijzen van vrienden, waardoor ze gestimuleerde merkambassadeurs worden.

Beïnvloed overweging

Biedt exclusieve content en prikkels aan om je merk aantrekkelijker te maken om mee in contact te komen. Door extra waarde te bieden in vergelijking met je markt, kantel je de balans in jouw voordeel.

Beloon conversie

Implementeer token-gated communities om aankopen en interacties te belonen volgens het interact-to-earn model. Conversies worden gestimuleerd met beloningen, en eenmalige shoppers worden vastgelegd, waardoor veel meer mogelijkheden ontstaan om ze om te zetten in loyale klanten.

Maximaliseer retentie

Een gepersonaliseerd loyaliteitsprogramma voldoet aan individuele voorkeuren. Met geavanceerde analyses kun je de ervaring aanpassen aan je klanten, zodat ze altijd kunnen rekenen op relevante aanbiedingen van je merk die hen herhaaldelijk willen laten converteren.

Versterk loyaliteit

Je kunt klanten veranderen in een gemeenschap van mensen die je merk altijd boven andere merken zullen plaatsen, wat wordt aangeduid als brand insistence. Het platform van Crowny stelt merken in staat om klanten voortdurend te betrekken met overtuigende inhoud, blockchain loyaliteitsbeloningen en gepersonaliseerde ervaringen. Het zorgt ervoor dat klanten aanwezig blijven in het ecosysteem van het merk, dat de loyalty loop gevuld wordt en dat blijvende loyaliteit bevordert wordt.

“Het begrip ‘loyalty loop’ verwijst naar een cyclisch proces waarin klanten herhaaldelijk betrokken raken bij een merk of product vanwege positieve ervaringen, stimulansen of waargenomen waarde. Deze voortdurende betrokkenheid verdiept hun loyaliteit, wat leidt tot frequente aankopen en een grotere kans dat ze het merk aan anderen aanbevelen. - Eric Liefting, Marketing bij Crowny

Hoe vandaag te beginnen

Door gebruik te maken van de kracht van ‘token-gated communities’ en ‘content engagement’, kunnen bedrijven een loyaliteitscyclus creëren die klanten koestert, van bewustwording tot loyaliteit. Omarm de toekomst van customer journey management vandaag nog en krijg vroegtijdige toegang tot het platform.